Na comunicação social começam a surgir potenciais datas de reabertura dos negócios. Assim, é necessário estar preparado e começar desde já a elaborar planos para cada departamento do hotel, baseados nas informações disponíveis e em possíveis ações a serem elaboradas por cada negócio. Como líderes, somos chamados a tomar decisões. A crise gerada pelo COVID-19 é um inimigo amorfo que requer uma avaliação pessoal da forma como fazemos tudo. Eu acredito que a partir de agora um dos princípios que irá ser a base da nossa atuação será algo dentro da ideia de que “todo o nosso modelo de gestão está aberto a mudanças”.

É seguro dizer que a maioria dos hoteleiros sabe que a vida não irá regressar a fevereiro de 2020 só com o toque num botão. A reabertura dos hotéis será provavelmente gradual, realizada com observação do risco e irá, seguramente, incluir muitas restrições e definições do espaço individual.

Quanto mais rápida for a resposta e mais pensamento critico for utilizado, melhor o resultado. Quero deixar aqui uma lista de ideias a serem implementadas, nunca esquecendo que tudo depende da especificidade de cada negócio. Convém lembrar que o processo da quarentena é dinâmico e altera com frequência. O importante é começar já um plano de trabalho.

Operações

  • Criar uma ferramenta de comunicação online diferenciada – serviços distintos como Slack, Skype para Empresas ou qualquer outro que se adapte à realidade e iniciar desde já reuniões com todos os departamentos;
  • Pensar em ideias alternativas de oferta de serviços – a Accor criou recentemente um pacote de “day use” para quem necessitar de um espaço de trabalho privado;
  • Contactar empresas de desinfeção de grandes espaços, eventualmente poderá ser exigida essa medida em cada reabertura;
  • Criar procedimentos para garantir a distância social dos colaboradores – convém redimensionar os balneários e a zona de refeições;
  • Reforçar as ofertas de medicina no trabalho, incluindo testes de despiste do vírus;
  • Nas áreas comuns elaborar vários planos de redistribuição da mobília e peças decorativas para obedecer às normas de distanciamento social;
  • Atualizar o teu plano de gestão da emergências para incluir as novas ameaças;
  • Alterar os SOP´s para incluir a nova realidade;
  • Desenhar uma nova checklist de operações para os diretores – incluir passagens mais frequentes em áreas anteriormente menos vigiadas, como o estacionamento, garantindo que não existam oportunidades de contaminação.

Front Office e Reservas

  • Idealizar a possibilidade de check-in eletrónico anterior à chegada;
  • Na expectativa de restrições na ocupação, alterar os quartos no PMS para “Fora de Serviço COVID-19” – esses quartos serão tratados de forma diferente comparativamente aos quartos regulares;
  • Decidir quais os quartos mais adequados a serem colocados fora de serviço de forma a assegurarem o distanciamento social e limitar o uso dos elevadores;
  • Contactar o fornecedor de amenities para discutir a possibilidade de oferecer um kit por quarto com máscara, gel desinfetante e luvas;
  • Possibilidade de criar uma linha de apoio interna a funcionar 24h por dia, de acordo com uma clínica médica, para uso dos hóspedes;
  • Poderá ser aconselhado monitorizar a temperatura corporal de cada cliente que entre no hotel – deverá ser criado um SOP específico de onde e em que circunstâncias deverá ser feito e monitorizar a sua correta implementação;
  • Pensar na possibilidade de criar uma Declaração COVID-19 a ser assinada no check-in, em que os clientes se confirmam que não se encontraram com ninguém que tivesse tido sintomas da doença;
  • Pensar na possibilidade de criar uma declaração informativa de COVID-19 a ser lida no atendimento telefónico e colocada no site da empresa com a opção de “Concordo” por parte do cliente;
  • Arranjar uma solução contactless na empresa que fornece a solução de pagamentos – evitar contactos repetidos no equipamento.

F&B e Restaurante

  • Idealizar novos procedimentos de receção de mercadorias – um local onde facilmente poderá entrar contaminação;
  • Contactar os fornecedores e discutir formas ativas de cooperação;
  • Refazer a planta do restaurante de forma a garantir um mínimo de 2 metros entre mesas;
  • Idealizar um uniforme onde será incluído uma possível proteção;
  • Verificar a lista de produtos químicos utilizados na limpeza da cozinha e do restaurante e verificar a sua eficácia contra o vírus;
  • Pensar no par level de empregados e reduzir a equipa para adaptar ao novo volume de trabalho;
  • Rever os contratos com os fornecedores (rappel, desconto de quantidade) e planear de acordo com o interesse do hotel;
  • Alterar o layout da cozinha (se possível) para ganhar espaço;
  • Fazer um menu de reabertura mais reduzido para limitar o número de cozinheiros em cada turno;
  • Desenhar um menu equilibrado entre os bestsellers e os produtos de maior margem;
  • Idealizar um pequeno-almoço servido individualmente, em oposição ao buffet que apresenta maiores riscos de contágio;
  • Delimitar ocupações máximas e horas de serviço dos outlets.

Finanças e Revenue Management

  • Adicionar uma nova linha para “Fora de Serviço COVID-19” para os relatórios de Performance, Forecast e Yield – isto irá permitir melhores comparações anuais dos resultados para este ano e para o próximo;
  • Encontrar anos alternativos para o relatório de Performance, talvez 2009 – todos os relatórios de Forecast serão negativos este ano e positivos no próximo ano, por isso é necessário colocar o número noutro contexto;
  • Se existirem limitações na ocupação, talvez esteja ocupação total todas as noites. Desta forma, deverão ser encontradas métricas alternativas para testar a fortaleza do mercado, experimentar juntar a informação do POS ou CRM para analisar e controlar alguns KPI´s como o gasto médio por cliente para todos os espaços durante o ano;
  • Rever a política de promoções para que se adeque melhor a esta nova realidade.

Marketing e Vendas

  • Alterar o funil de vendas e a jornada do cliente para incluir as novas restrições;
  • Comunicar as iniciativas para reforçar a sensação de confiança do cliente;
  • Escrever um e-mail com a lista de precauções que o hotel está a tomar;
  • Todas as páginas do website irão necessitar de um pop-up com informação sobre o vírus e sobre novos condicionalismos;
  • Elaborar uma lista com os “melhores clientes” e enviar a cada um mensagens personalizadas;
  • Redesenhar a sala de reuniões para se adaptar ao novo distanciamento social e colocar as novas plantas disponíveis online.

Spa e Infraestruturas

  • Elaborar e publicar um menu limitado de serviços de spa;
  • Criar uma nova planta de distribuição para manter a distância social;
  • Criar novos procedimentos de transporte de bagagem – permitirás aos bagageiros entrarem no quarto dos clientes?;
  • Será necessário desinfetar os automóveis depois de estacionados? Determinar os procedimentos para limpeza e estacionamento.
  • Organizar a nova estrutura do hotel é fundamental para promover ações a curto prazo que minimizem o impacto do novo normal. Adaptar-se constantemente ao contexto será crucial na sobrevivência do negócio.

 

Artigo publicado originalmente em RM Academy, por Bruno Azevedo, Consultor da RM Academy.